Nous continuons notre tour d’horizon des projets du Challenge Administration 2020, le concours étudiant de l’administration organisé par la direction générale de la modernisation de l’Etat.
Nous avions découvert hier les équipes « Exprimez-vous agissons » et « Visiac ». Aujourd’hui, nous vous présentons l’équipe « ADEV » qui propose une plateforme en ligne d’information sur le dépistage et la vaccination et l’équipe SMG, « Social Media Gouvernance » qui propose de former les agents de l’Etat au community management. A vous de juger !
Pour continuer les débats sur les projets et accompagner les équipes dans leur travail, rendez-vous sur http://blog.administration2020.fr/, sur facebook et sur twitter
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Equipe ADEV – ESCP Europe et Faculté libre de Médecine de Lille – Isabelle Desnues et Baptiste Moreira
Nous proposons de créer une plateforme en ligne, intégrée au site du Ministère de la Santé et des Sports, qui rassemblera les informations utiles sur le dépistage et la vaccination. Concrètement, l’utilisateur accèdera à une frise chronologique représentant une vie humaine, sur laquelle apparaîtront les dates clefs du dépistage et de la vaccination. Dans un souci de plus d’exhaustivité, l’utilisateur pourra également, s’il le désire, fabriquer sa propre frise personnalisée, via un mini-questionnaire (âge, sexe…).
Nous pouvons imaginer par exemple une future maman pour laquelle la frise reprendra l’ensemble des informations concernant le dépistage pendant la grossesse ; ou une maman désireuse de connaître les dépistages et vaccinations pour son enfant. Pour plus de facilité, l’information sera hiérarchisée par une code couleur, ou une police particulière.
Chaque item de la frise (par exemple, « cancer du sein »), pourra être développé par simple clic laissant apparaître une note explicative énonçant, par exemple, l’utilité du dépistage choisi (les risques liés à la pathologie, l’importance d’un traitement précoce…) et ses modalités (les examens requis, leurs déroulements, la prise en charge…).
Le module deviendra à terme la référence, un lieu où l’information serait à la fois centralisée, détaillée, et accessible au grand public. Sa finalité sera de parvenir à fédérer les multiples campagnes de dépistage, qui y redirigeront le public pour de plus amples informations. Il sera également possible de l’étendre à une application Smartphone.
Equipe Social Media Gouvernance – Université Paris 1 – Panthéon Sorbonne et Université Paris 2 Panthéon Assas – Marianne Escurat et Arnaud Collin
Les efforts constants des pouvoirs publics pour associer les nouvelles technologies de l’information et de la communication au fonctionnement des services publics se sont révélés peu en accord avec la volonté d’une plus grande participation des usagers au Service public, mais aussi d’un meilleur service rendu. Les services publics doivent désormais répondre à de nouveaux enjeux en conciliant le numérique et les supports traditionnels, en organisant une plus grande coopération entre les agents et les usagers et en réinstaurant une réelle confiance dans le service proposé.
La mise en concurrence du secteur Public et du secteur Privé – sous influence communautaire – suppose que le Secteur public apporte continuellement une « preuve » de sa compétence : moindre coût, plus grande efficacité… En proposant des services plus adaptés aux usagers, en allant dans le sens d »une plus grande disponibilité et d’une plus forte ouverture, le Secteur Public peut apporter une réelle valeur ajoutée.
L’exemple des entreprises aujourd’hui montre que le « web 2.0″ est une source de profit et de meilleure qualité. L’expérience du « community management », bien que récente, montre qu »il est possible d’allier promotion, communication et fidélisation. Si les enjeux auxquels sont exposés les Services publics sont un peu différents, les méthodes utilisées par les entreprises ne sont pas pour autant à exclure.
On entend par « community management » une communication spécifique et ciblée sur l’ensemble des réseaux sociaux dans sa partie interactive. Il s’agit donc d’une représentation de l’entreprise, de la marque ou du produit dans le respect des valeurs défendues par celle-ci et de sa politique. La gestion de la réputation numérique (e-réputation) permettant non seulement d’instaurer une réelle fidélisation du client mais aussi une réelle confiance. Si le service en lui-même fonde la communauté, c »est bien le « service client » qui permet de la fédérer.
Si l’instauration d’un tel « community manager » dans l’ensemble des services publics représente un coût en terme d »agents, il est possible cependant d’entrevoir une possibilité de généralisation dans l »Administration notamment au travers d’une formation des agents déjà en place. Ainsi, une première expérience de création d’agents de liaison dans un service public identifié permettrait de mettre en œuvre et de définir une politique de participation de l’usager par ces moyens, mais aussi de restaurer la confiance de l’usager en son service.
Investir les réseaux sociaux c’est faire le pari d’un « label Service Public ». Ces « agents de liaison » figurerait le meilleur lien entre le front desk et le back office, garantissant ainsi l’équilibre entre ouverture et déontologie, mais aussi serait un facteur de revalorisation du service par une plus grande réactivité et une proactivité plus importante.
Si ces expériences s’avèrent concluantes, il sera ensuite possible de « recycler » les agents de liaison « témoins » dans un objectif de formation généralisée et continue des agents à ce nouveau type de gestion.
1 Comment
Merci de relayer notre initiative.
Plus qu’une utopie, notre projet entend bien s’inscrire dans le présent pour 2011 et bien au-delà.
Moderniser les services publics, relier les usagers, offrir à chacun la possibilité de s’exprimer au quotidien et travailler tous ensemble à une plus grande cohésion de l’Administration… c’est tout notre challenge !