Challenge Administration 2020 : équipes Double je et JSC2020

Que d’idées pour la demi-finale du concours étudiant de l’administration, organisé par la direction générale de la modernisation de l’Etat !  Parmi celles-ci, le challenge Administration 2020 vous présente aujourd’hui deux nouvelles équipes demi-finalistes : l’équipe Double Je avec un projet de serious game pour former les fonctionnaires et l’Equipe JSC2020 qui propose un site unique de gestion des réclamations dans l’administration. A vous de juger !

Pour continuer les débats sur les projets et accompagner les équipes dans leur travail rendez vous sur http://blog.administration2020.fr/, sur facebook et sur twitter

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Equipe Double je – ENFIP Noisy-Le-Grand – Nicolas Lesage, Marie-Hélène Evrard et Romain Lalanne

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Notre projet entend permettre aux agents de la fonction publique d’acquérir des techniques managériales et comportementales, de manière ludique, empirique et progressive (plusieurs niveaux) en vue d’intégrer rapidement des gestes professionnels et, par suite, d’améliorer la qualité de service et la relation à l’usager.

Le serious game (jeu sérieux) est un environnement d’apprentissage vidéo ludique dans lequel de plus en plus d’entreprises privées investissent pour former leur personnel en intégrant des simulations et des reconstitutions de situations parfois difficiles à décrypter dans le cadre de formations en présentiel.

L’utilisation de cet outil dans un cadre interministériel permettrait aussi bien de répondre aux attentes du référentiel Marianne que d’harmoniser et de mutualiser des techniques pédagogiques via le Réseau des Ecoles de Services Publics (RESP). Ce dernier pourrait d’ailleurs servir de référent pédagogique pour l’élaboration du cahier des charges de l’application afin de favoriser la mobilité interprofessionnelle.

Enfin dans un second temps, une fois le corps de l’application produit, elle pourrait aussi être utilisée pour développer des apprentissages plus techniques ou « métiers ».

Equipe JSC2020 – IEP de Lille – Joséphine Déchin, Sarah Le Port et Chloé Chevalier

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Notre projet s’articule autour de 2 objectifs:

• Une meilleure qualité de service pour les usagers

L’objectif à court terme est de réduire les délais de gestion des réclamations et de faciliter leur résolution. La mise en place d’une interface unique (un site internet entièrement dédié aux réclamations) simplifie les démarches administratives de l’usager.

- Généralisation à l’ensemble des administrations de dispositifs dédiés de traitement des réclamations

- Centralisation et facilité d’accès des procédures

Le site permet de traiter l’ensemble des réclamations adressées aux administrations via une cellule d’analyse jouant à la fois le rôle de filtre et de guide. Cela évite à l’usager de se perdre dans le dédalle administratif en s’adressant au mauvais interlocuteur.

- Suivi personnalisé

Par la réception d’informations régulières sur le suivi de sa réclamation, l’usager se sent pris en charge. Il construit alors une image positive de l’administration, à l’écoute et réactive, ce qui évite des coups de fil incessants de l’usager mécontent, pouvant gêner le travail des administrations.

• Optimisation du fonctionnement de l’administration

L’objectif à long terme est une réduction significative du nombre de réclamations grâce à un travail d’évaluation. Ce travail apparaît d’autant plus nécessaire que l’administration est souvent taxée d’immobilisme ou d’archaïsme en comparaison avec le secteur privé.

La cellule d’analyse, qui a une vue d’ensemble sur les réclamations, met en place des indicateurs de performance permettant de mesurer les réclamations les plus fréquentes, les administrations qui en reçoivent le plus…

L’analyse de ces indicateurs peut donner lieu à un rapport annuel synthétisant ces données et formulant des propositions pour améliorer les processus dans chaque administration.

Ce projet s’inscrit dans la mouvance du « Lean Administration ». Le « Kaizen », pilier de cette démarche, est défini comme l’« amélioration continue» et repose sur la stratégie des petits pas. La solution des problèmes ne doit pas être recherchée par de grandes innovations mais par des solutions simples et applicables rapidement (1).

(1) Lean Administration, levier d »amélioration des services, 26 /06/2007,

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